Gordon Ramsay, un de mes Anglais préférés (avec Bear Grylls et Jamie Oliver !), redresse des restaurants en perdition et en seulement une semaine !
C’est en lisant l’article The Business Chef: Gordon Ramsay que j’ai eu envie de vous en parler à mon tour.
Leçon 1 : se mettre dans la peau du client
Dans son émission Kitchen Nightmares, Gordon arrive dans un restaurant qu’il ne connait pas et commence par s’asseoir à table. Sa première impression est donc celle du client qui attend, qui regarde autour de lui, qui goûte les plats.
Pourquoi ne pas aller faire un tour incognito chez un de vos concurrents pour voir comment il se comporte ? Et pourquoi ne pas demander à une personne extérieure de venir faire la critique de votre business ?
Leçon 2 : s’immerger dans le quotidien de l’entreprise
Il va ensuite en cuisine (car souvent le problème part de là !) et assiste à un service complet. Cela lui permet de voir instantanément ce qui cloche. Bien souvent, les problèmes qui resurgissent n’ont pas été relevés auparavant. A la question : quel est le problème ? la réponse est souvent : on n’a pas assez de clients… Il ne s’agit là bien sûr que d’une conséquence du problème qui est que tous les plats sont cuits au micro ondes ou encore que les délais sont anormalement longs, à cause d’une organisation désastreuse.
Pourquoi ne pas prendre une journée pour vous mettre dans la peau de l’ouvrier, du commercial ou de l’ingénieur ? Peut être les points à améliorer dans votre organisation vous sauteront-ils aux yeux ?!
Leçon 3 : c’est le client qui a raison !
Parfois, le chef du restaurant est persuadé que sa cuisine est la meilleure ou la plus authentique et pourtant, le client renvoie son assiette une fois sur deux. Gordon demande alors au gérant d’aller en salle et de discuter avec les clients, de leur demander si tout se passe bien. 9 fois sur 10, il prend alors les remarques du client à coeur et devient soudainement surmotivé pour changer ce qui ne va pas.
Allez chez vos clients, sur le lieu où ils utilisent le produit, et observez, discutez, intégrez.
Leçon 4 : créer une expérience produit (comme pour La glace Ben & Jerry’s)
Gordon Ramsay essaie souvent de sortir du cadre pour donner aux clients autre chose que de la nourriture. Cela peut être un stand de pâtisserie à l’extérieur du restaurant, une formule Tapas pour toute la table ou encore un coin barbecue. En général, les clients en redemandent, trop heureux de trouver enfin quelque chose de différent et convivial.
Comment pourriez-vous réinventer votre business ? Quelles sont les émotions que procure votre produit et comment les mettre en avant ?
Leçon 5 : faire du suivi
A la fin de chaque émission, Gordon revient, quelques mois après, pour voir le business qu’il a aidé. Certains sont sur une nouvelle dynamique et d’autres sont retombés dans leurs travers.
Faire un suivi, avec des objectifs définis à l’avance, permettra de tenir ses nouveaux engagements. Il est si facile de procrastiner si l’on ne se fixe pas d’objectif. Arrêter de fumer en supprimant une cigarette tous les deux jours est plus aisé qu’en se disant : « Je me donne 2 mois pour arrêter » sans aucune autre forme de plan d’action. C’est pareil pour n’importe quel autre objectif…
Alors, prêts à retourner la cuisine ?
